Estudio global de BCG revela que 77% de los consumidores de lujo esperan experiencias personalizadas y continuas en todos los canales
Un nuevo estudio global del Boston Consulting Group (BCG) reveló cómo la inteligencia artificial (IA) y la inteligencia artificial generativa (GenAI) están transformando la experiencia del consumidor de lujo, informó Andrés Giraldo, Managing Director y Socio de BCG.
Realizado con más de 3,500 compradores de lujo en cinco continentes, el análisis muestra que la personalización digital ya no es una opción, sino una necesidad estratégica para las marcas.
“El 56% de los clientes de lujo están insatisfechos con su experiencia de compra, lo que evidencia una urgente necesidad de transformación”, señala Giraldo
Agregó que la combinación de IA y GenAI está desbloqueando ventajas en calidad del servicio y personalización a escala, algo que muchas marcas aún no han logrado.
El estudio revela que el 62% de los consumidores de lujo aceptan la integración de la IA en su experiencia de compra, especialmente en la fase de investigación y post-compra, donde el 59% valora positivamente las recomendaciones basadas en IA. Además, un 62% pagaría más por un producto o servicio si se les ofrece una experiencia digital más personalizada.
Entre los compradores más jóvenes (25 a 34 años), el 40% ya ha comprado productos de lujo online, demandando experiencias más interactivas, fluidas y personalizadas.
A su vez, un 77% del total de los clientes espera una experiencia omnicanal continua, lo que obliga a las marcas a unificar sus estrategias entre tiendas físicas y plataformas digitales.
Según BCG, la IA no busca reemplazar la conexión humana que caracteriza al lujo, sino potenciarla y escalarla, y gracias a estas tecnologías, los asesores pueden ofrecer un servicio altamente personalizado a mayor escala, manteniendo la esencia exclusiva del trato al cliente.
La IA también permite optimizar el descubrimiento de productos online, ajustando recomendaciones a las preferencias del cliente y mejorando la fluidez en la experiencia de compra.
Además, el informe destaca que las marcas tienen hoy una ventana de oportunidad única: pueden saltar etapas de experimentación e ir directo a una integración significativa de la IA, considerándola como parte del equipo, más allá de una simple herramienta.