Para reaccionar a estas necesidades de rapidez y conveniencia, así como para mejorar la experiencia de los usuarios y aprovechar las funcionalidades de los smartphones, se desarrollaron apps que permiten al usuario tener acceso a servicios financieros con inmediatez y sin complicaciones.
El internet y las tecnologías han transformado la forma en la que las personas interactúan, trabajan y adquieren productos y servicios. En este sentido, la banca no se podía quedar atrás. Impulsada por las nuevas exigencias de los usuarios, se ha ido adaptando para ofrecer soluciones que hagan más fácil la vida de las personas.
Raúl Romero, director Comercial de Nequi Panamá, plataforma financiera digital que tiene el objetivo de ayudar a las personas a mejorar su relación con el dinero, ha identificado un par de hitos que el sector bancario ha sabido aprovechar para lograr conectar con sus clientes.
1.- El creciente uso de smartphones.
Este es un fenómeno mundial, donde cada año se refleja un incremento en el número de personas que poseen un teléfono inteligente. Para poner en contexto este rápido crecimiento, según el Reporte Digital 2022 de Panamá, a principios de 2022 había 5.27 millones de conexiones celulares; en comparación con el año anterior, las conexiones de smartphones se incrementaron un 9%.
Recordemos que Latinoamérica en general es un mercado que va en crecimiento y seguramente en años futuros esta tendencia seguirá al alza.
La conexión de celulares al internet propició la optimización de tiempos, ya que no era necesario asistir físicamente a un local o al banco para realizar alguna compra o transacción; además, por la naturaleza de las operaciones en línea, los usuarios se han acostumbrado a recibir atención de forma casi inmediata.
Para reaccionar a estas necesidades de rapidez y conveniencia, así como para mejorar la experiencia de los usuarios y aprovechar las funcionalidades de los smartphones, se desarrollaron apps que permiten al usuario tener acceso a servicios financieros con inmediatez y sin complicaciones, como es el caso de Nequi, que busca en una sola app y desde el celular, el manejo del dinero 100% digital.
Los jóvenes, por su cercanía con la tecnología, son quienes en mayor medida buscan constantemente apps que les permitan hacer todo desde su móvil de manera habitual; de hecho, Raúl Romero afirma que “la generación Z y los millenials fueron los primeros en incursionar en el uso de la aplicación de Nequi, donde tienen acceso a distintos portafolios de servicios financieros con los que pueden administrar su plata, ahorrar para el futuro o guardar algo de sus ingresos para imprevistos; así como recargar su celular, pagar placas, boletas, vincular cuentas de PayPal, entre otros”.
2.- La pandemia de Covid-19
Durante esta época se impulsó, aún más, a la tendencia de aprovechar los nuevos hábitos y necesidades; las personas priorizaban su salud y calidad de vida, evitando salir de sus domicilios. Esta situación dejó a un consumidor más preparado y dispuesto a hacer compras en línea y consolidó un ambiente digital, en el cual, bancos y usuarios pudieran convivir de una manera segura.
A partir de ese momento llegaron nuevos perfiles de usuarios que encontraron en la tecnología una forma fácil, rápida y segura de usar y mover su dinero. Ya no solo los jóvenes forman parte de este ecosistema digital. Todo el país necesitaba usar herramientas digitales para hacer sus transacciones, pagos y adquirir servicios. Para este punto, la banca tuvo que optimizar aún más sus apps digitales.
Ahora, con el regreso a la vida como la conocíamos antes de la pandemia y la reactivación económica, la “nueva normalidad” trae consigo nuevos retos y necesidades en los consumidores.
“Estamos viendo una combinación de hábitos donde se mezcla lo digital y lo presencial; por ejemplo, se mantiene y crece el uso de las apps, pero también se regresa a visitar establecimientos físicos, como tiendas de autoservicio, cajeros automáticos, entre otros; no obstante, la banca digital seguirá creciendo y asegurando mejores servicios no sólo para las personas, sino a establecimientos comerciales, empresas y negocios. Un ejemplo de ello es el uso creciente de códigos QR para realizar pagos y hacer transferencias”, aseguró Romero.
El reto para la banca será lograr un balance perfecto entre lo presencial y lo digital. Los usuarios comenzarán a solicitar soluciones híbridas, – lo podríamos definir como un servicio “omnicanal”- que facilite el acceso a todos los servicios y permita que tiendas físicas y apps financieras, se vinculen para brindar una mejor experiencia al usuario.
Sin duda, la necesidad de los usuarios para optimizar servicios o procesos financieros digitales ha llevado a la banca a tomar una posición activa donde se anticipe y proponga soluciones de valor que busquen la democratización de los servicios financieros, siempre poniendo al cliente en el centro.