Este fenómeno —conocido como “propina culposa”— se agravó en años recientes, cuando los profesionales con mayores privilegios gastaron más para ayudar a los trabajadores esenciales a sobrellevar la pandemia. Aunque los negocios de alguna manera han vuelto a la normalidad, las peticiones de propinas no se han alterado.
Tal vez te preguntes por qué yo, un columnista de tecnología, escribiría sobre las propinas. La razón es que las propinas ya no son solo un tema socioeconómico y ético sobre el sustento de los trabajadores de servicio.
También se ha convertido en un problema tecnológico que se está descontrolando con rapidez, gracias a la proliferación de productos de pagos digitales de empresas como Square y Toast. Debido a que las aplicaciones de pagos y las pantallas táctiles les facilitan a los comerciantes predeterminar los porcentajes que corresponden a las propinas, muchos negocios que no solían pedirlas ahora sí lo hacen.
Y muchos consumidores se sienten presionados a pagarlas o no se dan cuenta de que se las cobran. Este fenómeno —conocido como “propina culposa”— se agravó en años recientes, cuando los profesionales con mayores privilegios gastaron más para ayudar a los trabajadores esenciales a sobrellevar la pandemia. Sin embargo, aunque los negocios de alguna manera han vuelto a la normalidad, las peticiones de propinas no se han alterado.
Las prácticas de las propinas podrían ser parte de una medida severa de gran envergadura del gobierno contra las denominadas comisiones basura, costos adicionales que las empresas añaden a productos y servicios que apenas aportan valor. La Comisión Federal de Comercio, la cual anunció una investigación sobre estas prácticas el año pasado, señaló que los consumidores podían sufrir un “shock de comisiones basura” cuando las empresas utilizaban diseños tecnológicos engañosos para inflar los costos al final de una compra.
He sentido el sufrimiento y la incomodidad de las peticiones de propina que parecen arbitrarias. Hace poco, me quedé sorprendido cuando la pantalla del iPad de un supermercado sugirió una propina de entre el 10 y el 30 por ciento, una situación que se hizo más desagradable cuando presioné el botón de “sin propina” y la cajera me lanzó una mirada fulminante.
Cuando un mecánico de motocicletas me pidió una propina con la pantalla de su teléfono inteligente, me sentí presionado a dársela porque mi seguridad dependía de sus servicios. (Aun así, me pareció que no estaba bien, porque ya había pagado por la mano de obra).
Compartí estos casos con expertos en interfaces de usuario que trabajan en productos tecnológicos y financieros, además de historias que había leído por todo el internet sobre consumidores indignados a causa de las solicitudes anormales de propinas. Todos coincidieron en que, aunque era bueno que los servicios de pagos hubieran aumentado las propinas para los trabajadores de servicio que dependen de ellas, la tecnología creaba una mala experiencia cuando los consumidores se sentían forzados por empresas que normalmente no esperaban propinas.
“Si tus usuarios no están contentos, eso se va a volver en tu contra”, opinó Tony Hu, un director del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT, por su sigla en inglés) que da cursos sobre diseño de productos. “Lo ideal sería que dejaran propina por una experiencia excelente”.
Con base en mis conversaciones con gurús del diseño, todo esto tiene su lado positivo. Si nos enfocamos en los aspectos del diseño tecnológico de las propinas, podemos superar la presión de las propinas del mismo modo que le hacemos frente a problemas como la privacidad digital. Permítanme explicarme.
El problema radica en lo predeterminado
En 2013, Square lanzó un producto de punto de venta que remplazó las cajas registradoras, lo cual permitió que los comercios ingresaran un pedido en una tableta y que los clientes pasaran una tarjeta de crédito para añadir su firma y la propina. Square ha afirmado que sus productos han provocado un gran aumento de las propinas en muchos negocios. Desde entonces, muchas marcas han copiado su tecnología de forma generalizada y ahora es muy raro ver cajas registradoras tradicionales.
Según los expertos en diseño, un factor clave del éxito de los sistemas de pagos digitales es que aprovechan un principio del diseño que influye en el comportamiento del consumidor: lo predeterminado es el camino de menor resistencia.
Las tecnologías de pagos permiten que los comerciantes muestren un conjunto predeterminado de porcentajes de propina: por ejemplo, botones para el 15, el 20 y el 30 por ciento, junto con el botón “sin propina” o “propina personalizada”. Esa configuración nos simplifica elegir una propina generosa en vez de una más pequeña o ninguna propina.
Varios estudios documentan este tipo de comportamiento. Ted Selker, un veterano del diseño de producto que trabajó en IBM, Xerox PARC y otras empresas, dirigió una investigación sobre cómo se animaba a la gente a registrarse para votar. Descubrió que era más probable que se registraran si esa opción estaba preseleccionada cuando llenaban solicitudes de licencias para conducir y cambios de domicilio. En otras palabras, era mucho más probable que la gente no optara por no hacerlo que eligiera la opción de hacerlo.
Un vocero de Square mencionó que la tecnología de pagos de la empresa no les permite a los comercios preseleccionar un porcentaje de propina (excepto cuando las propinas se agregan de forma automática para grupos grandes en un restaurante, un estándar de la industria). No obstante, según mi experiencia, algunos de los imitadores de Square permiten que los comercios lo hagan.
Falta tratar un asunto de mayor envergadura: cuando los negocios que no suelen recibir propinas utilizan la tecnología para presentar una pantalla de opciones de propina, le exigen al consumidor que opte por no hacerlo.
“Es coerción”, opinó Selker.
El lado positivo es que las pantallas de opciones de propina no se consideran engañosas, comentó Harry Brignull, consultor de experiencia del usuario en el Reino Unido, porque los botones de “propina personalizada” y “sin propina” tienen casi el mismo tamaño que los botones de las propinas. Si los botones para no dar propina fueran muy difíciles de encontrar, sería una práctica abusiva conocida como “patrones oscuros”.
Trata las propinas como tratas a la tecnología
Recomiendo tratar las propinas del mismo modo que a la tecnología: desconfía de los valores predeterminados y decide cuándo es oportuno optar por no participar.
La mejor manera de evitar sentir que una pantalla te controla es dar una propina en efectivo siempre que los consideres necesario.
Si no estás contento con la forma en que un comercio utiliza la tecnología para pedir propinas, también puedes boicotearlo (aunque esto puede ser poco práctico ahora que tantos negocios utilizan esta tecnología). No es muy distinto de lo que hacen quienes desactivan sus cuentas de Facebook al considerar que fue violada su intimidad.
Los valores predeterminados de las pantallas de propinas a veces toman desprevenidos incluso a los expertos en diseño. Hu, del MIT, comentó que hace poco se le presentaron opciones de propina de 1, 3 y 5 dólares después de un viaje en Uber de 10 dólares. Eligió el botón de en medio, 3 dólares, antes de darse cuenta de que lo más común para él sería darle al conductor una propina del 20 por ciento, es decir, 2 dólares.
“Son juegos mentales”, dijo.