Las quejas dejaron de ser simples comentarios en redes y llegaron hasta el regulador. Facturas que no cuadran, interrupciones, fluctuaciones de voltaje, reclamos que tardan en resolverse y clientes que aseguran sentirse ignorados llevaron a la ASEP a exigir a EDEMET, EDECHI y ENSA un plan de acción obligatorio. Ahora la pregunta es una sola: ¿cuándo comenzará el usuario a sentir la diferencia?
La historia suele comenzar de la misma manera, una noche cualquiera, la luz se va.
El abanico se detiene. El aire acondicionado queda en silencio. La nevera deja de zumbar y, por unos minutos, la casa queda a oscuras.
Alguien mira por la ventana buscando si el apagón es solo en su vivienda.
No.
La calle también está oscura. Pasan los minutos. Luego las horas.
Y cuando finalmente regresa el servicio, queda una pregunta flotando en el aire:
¿Y si esto vuelve a pasar mañana?
Para miles de usuarios, el problema eléctrico no termina cuando regresa la energía.
A veces comienza con la factura.
Un recibo más alto de lo esperado. Un consumo que el cliente asegura no reconocer. Un medidor que fue reemplazado sin que el usuario supiera. Una reclamación que tarda demasiado en recibir respuesta.
Y así, entre apagones, fluctuaciones y reclamos, la paciencia de los consumidores parece haber llegado al límite.
La presión terminó llegando a la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos (ASEP).
El regulador entra en escena
El pasado 20 de julio, la ASEP anunció que ordenó a EDEMET, EDECHI y ENSA ejecutar un plan de acción de obligatorio cumplimiento para corregir deficiencias en la prestación del servicio eléctrico y mejorar la atención a los usuarios.
La decisión llegó después del aumento de quejas ciudadanas registradas a través de diferentes plataformas.
La administradora general de la ASEP, Zelmar Rodríguez Crespo, informó que sostuvo reuniones con representantes de Naturgy y ENSA, a quienes exigió respuestas inmediatas y compromisos que puedan ser verificados.
El mensaje fue directo: hay que corregir las fallas y hay que hacerlo ya.
La propia ASEP reconoció que está dando seguimiento a los casos reportados por los usuarios y que exigirá soluciones a las inconsistencias que afectan a los clientes.
No es solo que se va la luz
El problema es más amplio. La molestia de los consumidores también está relacionada con situaciones que van desde altos consumos registrados en las facturas hasta el reemplazo de medidores sin notificación previa.
También aparecen reclamos por la demora en la atención, largos tiempos de espera en las agencias comerciales y casos relacionados con daños en equipos eléctricos.
Y hay otro punto que preocupa: las fluctuaciones de voltaje.
Porque para una familia, una interrupción puede significar perder horas de trabajo. Para un pequeño negocio, puede representar mercancía dañada. Y para quien tiene equipos electrónicos sensibles, una fluctuación puede convertirse en una factura inesperada para reparar o reemplazar un aparato.
La ASEP pone la lupa sobre el servicio
El plan exigido por el regulador también contempla acciones para atender problemas relacionados con las fluctuaciones de voltaje, acelerar la reparación del alumbrado público y corregir los ciclos de lectura de los medidores cuando estos superen los plazos establecidos.
La intención es que las distribuidoras no solo respondan cuando el problema ya ocurrió, sino que adopten medidas para evitar que las fallas se repitan.
La ASEP, además, anunció que mantendrá un seguimiento permanente del cumplimiento de las disposiciones.
Es decir: la orden ya está dada y ahora comienza la etapa más importante: comprobar si se cumple.
La factura que llega después del apagón
Hay una escena que muchos usuarios conocen. Primero llega el apagón. Después, llega la factura. Y entonces aparece una segunda preocupación.
¿Por qué pagué tanto?
La discusión sobre el servicio eléctrico ha puesto nuevamente bajo la lupa la relación entre las distribuidoras y sus clientes.
Porque el consumidor no solo espera que la electricidad llegue, espera que llegue de manera estable, que los reclamos sean atendidos, que las lecturas sean claras, que los medidores funcionen correctamente.
Y que, cuando ocurre un daño, exista una respuesta.
La decisión de la ASEP responde precisamente a esa presión ciudadana.
Ahora viene la prueba de fuego
El regulador puede ordenar. Las empresas pueden comprometerse, pero la verdadera prueba comenzará en las calles. Será cuando el usuario vuelva a encender la luz y esta no se apague.
Cuando el recibo llegue y el consumo tenga una explicación clara. Cuando una fluctuación no termine dañando un electrodoméstico. Cuando una persona presente un reclamo y no tenga que esperar una eternidad para obtener una respuesta.
Ahí se sabrá si el plan funcionó.
Por ahora, la ASEP asegura que mantendrá la fiscalización sobre las distribuidoras y que dará seguimiento a las medidas exigidas para verificar mejoras sostenibles en la calidad del servicio y en la atención a los clientes.
La pregunta queda encendida
Panamá necesita electricidad, las familias la necesitan, los comercios la necesitan, las industrias la necesitan. Y el país entero depende de un sistema eléctrico confiable para seguir funcionando. Por eso, el problema no es solamente que la luz se vaya.
El verdadero problema aparece cuando el ciudadano siente que paga por un servicio que no recibe como espera y que, cuando reclama, nadie le responde a tiempo.
Ahora la ASEP ha puesto el tema sobre la mesa, las distribuidoras tienen un plan que cumplir.
Y los usuarios, después de meses de quejas, tienen una expectativa muy concreta:
Que la próxima vez que se vaya la luz, la respuesta no tarde tanto como la electricidad en regresar.