Cuando el representante de atención al cliente Conor Sprouls, quien trabaja en un centro telefónico de la gigante de seguros MetLife, habla por teléfono con un cliente, observa con cuidado la esquina inferior derecha de su pantalla. En un pequeño recuadro azul, aparecen indicaciones que le da una función de inteligencia artificial.
Si habla muy rápido, el programa despliega el icono de un velocímetro para indicarle que debe hablar más despacio. Si suena adormilado, el software envía una “señal de energía”, simbolizada con la imagen de una taza de café. Si le falta empatía, aparece un corazón en la pantalla.
Desde hace varias décadas, los seres humanos hemos imaginado un futuro atemorizante en el que un ejército de robots hipereficientes invade oficinas y fábricas y comienza a realizar el trabajo que antes se encomendaba a seres humanos. Sin embargo, por concentrarnos en el temor a que la inteligencia artificial ocupara el lugar de los obreros, no consideramos otra posibilidad: que también remplazara a los jefes.
Sprouls y los demás empleados del centro de atención que trabajan en su oficina de Warwick, Rhode Island, todavía tienen muchos supervisores humanos. Sin embargo, el software responsable de las imágenes que aparecen en su pantalla (creado por Cogito, una empresa de inteligencia artificial de Boston) se ha convertido en una especie de subgerente que no les quita el ojo de encima. Al concluir cada llamada, las notificaciones que Cogito le muestra a Sprouls se suman y agregan a un tablero de estadísticas que su supervisor puede revisar. Si minimiza la ventana de Cogito para ocultarla, el programa se lo notifica a su supervisor.
Cogito es solo uno de los muchos programas que aplican inteligencia artificial que ya se utilizan en centros de atención telefónica, entre otros lugares. Su propósito, según el director ejecutivo de Cogito, Joshua Feast, es lograr que los empleados realicen su trabajo de manera más eficiente gracias a la retroalimentación que reciben en tiempo real.
“El desempeño humano es variable”, explicó Feast. “A partir de la forma en que alguien habla con otra persona, podemos inferir si la comunicación está funcionando o no”.
La meta de la automatización siempre ha sido la eficiencia, pero en este nuevo estilo de lugar de trabajo, la inteligencia artificial considera a la humanidad en sí como el aspecto que debe optimizar. Amazon aprovecha algoritmos muy complejos para darle seguimiento a la productividad de los empleados en sus centros de procesamiento de pedidos y puede generar automáticamente los documentos necesarios para despedir a aquellos que no cumplen con sus metas, como descubrió este año The Verge (Amazon ha negado que despida a los empleados sin intervención humana, con el argumento de que los gerentes pueden intervenir en el proceso). IBM utiliza su plataforma de inteligencia artificial, llamada Watson, durante las evaluaciones de los empleados para predecir el desempeño futuro; según la empresa, tiene una precisión del 96 por ciento.
También las empresas emergentes aplican estos programas. Cogito, que presta servicios a grandes aseguradoras como MetLife y Humana, así como a empresas financieras y de venta al por menor, afirma contar con veinte mil usuarios. Percolata, una compañía de Silicon Valley que tiene clientes como Uniqlo y 7-Eleven, utiliza sensores en las tiendas para calcular un puntaje de “verdadera productividad” para cada uno de los empleados, y los clasifica del más productivo al menos productivo.
La administración por algoritmo no es un concepto nuevo. A principios del siglo XX, Frederick Winslow Taylor revolucionó el sector manufacturero con su teoría sobre la “administración científica”, cuyo objetivo era eliminar la ineficiencia de las fábricas mediante una estricta medición de los tiempos y movimientos de cada aspecto del trabajo. Ejemplos más recientes son Uber, Lyft y otras plataformas por encargo que han ganado miles de millones de dólares gracias a que dejan a cargo de tareas convencionales de recursos humanos (calendarizaciones, nómina y evaluaciones de desempeño) a las computadoras.
Sin embargo, aplicar inteligencia artificial para administrar a los trabajadores cuando se trata de empleos convencionales con horarios de 9:00 a 17:00 ha causado más controversia. Sus críticos han acusado a las empresas de aplicar algoritmos para las tareas administrativas y señalan que los sistemas automatizados pueden crear un ambiente deshumanizado y castigar injustamente a los empleados. Además, si bien es evidente que a los ejecutivos les sirve contar con aplicaciones de inteligencia artificial para darles seguimiento a las tareas asignadas a los empleados, sus ventajas para los empleados no son tan obvias.
“Parece surrealista pensar que una empresa pueda despedir a los trabajadores sin ningún tipo de intervención humana”, indicó Marc Perrone, presidente de United Food and Commercial Workers International Union, sindicato que representa a los trabajadores de las industrias alimentaria y de venta minorista, en una declaración sobre Amazon en abril.
En la economía de los trabajos esporádicos, la administración por algoritmo también ha sido fuente de tensiones entre los trabajadores y las plataformas que los conectan con los clientes. Este año, los conductores de Postmates, DoorDash y otras empresas de entregas por encargo protestaron por el método de cálculo de sus pagos, pues el algoritmo agrupa las propinas que dan los clientes con el salario mínimo garantizado, una práctica casi invisible para los conductores debido a que la plataforma hace confusos los detalles de los pagos que les hacen.
Nadie protesta en el centro de atención telefónica de MetLife. Más bien, los empleados con los que hablé parecían considerar su software Cogito como una ligera molestia, en el peor de los casos. Varios afirmaron que les gustaba recibir notificaciones durante las llamadas, aunque varios comentaron que les parecía difícil saber qué hacer para que la notificación de “Empatía” dejara de aparecer (según Cogito, el sistema de inteligencia artificial analiza diferencias sutiles entre el tono de voz del empleado y el del usuario, y la recomendación para el empleado es intentar reflejar el ánimo del cliente).
MetLife, que utiliza el software con 1500 empleados en sus centros de atención telefónica, comentó que gracias a la aplicación la satisfacción de sus clientes ha aumentado un 13 por ciento.
“En realidad sí cambia el comportamiento, sin que las personas se percaten siquiera”, explicó Christopher Smith, director de Operaciones Globales en MetLife. “La interacción se hace más humana”.
De cualquier forma, es innegable que el hecho de que un programa de inteligencia artificial vigile a un grupo de trabajadores y les indique cómo relacionarse con otros seres humanos produce una sensación escalofriante, como si estuviéramos en una película de ciencia ficción. También evoca la tendencia de “ludificación empresarial” observada en el sector corporativo estadounidense hace una década, cuando las empresas aplicaron trucos psicológicos tomados de videojuegos, como las insignias y los tableros de posiciones, para que los empleados tuvieran un mejor desempeño.
Phil Libin, director ejecutivo de All Turtles, una empresa emergente de inteligencia artificial establecida en San Francisco, se retorció de horror cuando le conté sobre mi visita al centro de atención telefónica.
“Es un panorama infernal distópico”, aseveró Libin. “¿Quién quiere crear un mundo en el que una computadora metida en una caja negra opaca pueda juzgarte?”.
Los defensores de la inteligencia artificial en el lugar de trabajo pueden decir que la idea no es que estos sistemas dominen. Más bien, el objetivo es que ayuden a los empleados a mejorar, porque les recuerdan agradecerle al cliente, tratar de crear empatía con quien reclama frustrado en la línea uno o evitar holgazanear en el trabajo.
Quizá el mejor argumento a favor de la inteligencia artificial en el lugar de trabajo sea su uso en algunas situaciones en que el sesgo humano puede afectar la toma de decisiones, como en las contrataciones. Pymetrics, una empresa emergente de Nueva York, ha logrado enormes avances en el sector de la contratación corporativa gracias a que sustituyó el proceso tradicional de revisión de currículos por un programa de inteligencia artificial que aprovecha varios juegos para examinar las habilidades relevantes. A continuación, se analizan los algoritmos para verificar que no generen resultados sesgados en la contratación, o bien que se favorezca a un grupo.
“Podemos ajustar los datos y los algoritmos hasta lograr eliminar el sesgo. Eso es imposible con un ser humano”, señaló Frida Polli, directora ejecutiva de Pymetrics.
Aprovechar la inteligencia artificial para corregir el sesgo humano es positivo. Sin embargo, a medida que se adopten más usos de inteligencia artificial en el lugar de trabajo, los ejecutivos tendrán que resistir la tentación de aprovecharla para controlar más a los empleados y someterlos a vigilancia y análisis constantes. Si eso ocurre, quienes organicen un levantamiento no serán los robots.