Facebook ‘trata de mantenerse activo’ conforme aumenta el tráfico de usuarios durante la pandemia

Facebook ‘trata de mantenerse activo’ conforme aumenta el tráfico de usuarios durante la pandemia
ARCHIVO -- Un letrero de Facebook con el conocido símbolo de me gusta en su campus en Menlo Park, California, el 5 de diciembre de 2019. NYT

SAN FRANCISCO — Mientras el coronavirus se propaga por todo el mundo y la gente de todas partes se ve obligada a quedarse en casa, las llamadas telefónicas mediante las aplicaciones de Facebook han aumentado más del doble.

En muchos países, el envío de mensajes a través de Instagram y Facebook aumentó más del 50 por ciento, mientras que las llamadas grupales en Italia aumentaron más de mil por ciento. Además, la gente sedienta de información suele consultar en repetidas ocasiones los artículos noticiosos sobre el virus que se muestran en la red social.

Dentro de Facebook, eso implicó someterse a una mayor presión.

“Tan solo estamos tratando de mantener la red activa”, dijo Mark Zuckerberg, director ejecutivo de Facebook, en una entrevista la semana pasada.

Conforme aerolíneas, hoteles, restaurantes y otras compañías tienen problemas para mantenerse a flote durante la pandemia, Facebook también se está esforzando para lidiar con las repercusiones. Sin embargo, a diferencia de esos negocios, el gigante de Silicon Valley sufre la presión del coronavirus de manera distinta: su tráfico de usuarios está alcanzando niveles sin precedentes.

El tráfico vertiginoso y una oleada de usuarios nuevos están ejerciendo presión en los sistemas de Facebook ahora que sus 45.000 empleados están enfrentando el trabajo remoto por primera vez. La compañía también trata de mantener seguros los datos de sus usuarios mientras los empleados que analizan las publicaciones para moderar el contenido lo hacen desde casa. Al mismo tiempo, Facebook ha añadido una misión a su carga de trabajo prometiendo tomar más medidas para limitar la desinformación sobre el virus.

Es una prueba de presión para Facebook, que durante años ha lidiado con las repercusiones sobre la privacidad y el contenido tóxico, pero ahora tiene una oportunidad de cambiar esa narrativa, también porque se considera como una herramienta esencial de comunicaciones e información durante el brote.

“El aumento de uso a causa del COVID-19 no tiene precedentes en toda la industria, y casi todos los días estamos experimentando nuevos récords en el uso”, dijeron Alex Schultz y Jay Parikh, dos vicepresidentes de Facebook que trabajan en materia de infraestructura, en una publicación de blog el martes. “Mantener la estabilidad a lo largo de estos picos de uso es más desafiante de lo habitual ahora que la mayoría de nuestros empleados están trabajando desde casa”.

Según Zuckerberg, lo que ha evitado que la red de Facebook caiga por completo era que el virus y la cuarentena han tenido el impacto más grande en tan solo algunas zonas donde opera Facebook. Por ejemplo, la red social está prohibida en China donde originalmente apareció el virus.

Esos lugares que tienen la concentración más alta de personas que usan los servicios de Facebook desde casa durante horas pico también están extendidas según zonas horarias, dijo Zuckerberg, lo que intercala el aumento del tráfico.

“De verdad es un gran desafío técnico”, comentó. “Básicamente estamos tratando de preparar todo lo que podamos”. También dijo que Facebook había movilizado a sus ingenieros con el fin de asegurar que la compañía tenga suficiente capacidad informática y apoyo adecuado para manejar los aumentos de uso.

La presión se ha agravado debido a que la fuerza laboral de Facebook se está adaptando al trabajo desde casa, una modalidad que había sido desalentada en el pasado.

Para comunicarse, les dijeron a los empleados de Facebook que usaran BlueJeans, que proporciona tecnología para llamadas de videoconferencia, señalaron. Sin embargo, rápidamente se encontraron con que las llamadas se congelaban o la calidad de video era tan mala que resulta difícil distinguir quién estaba hablando. En cambio, muchos empleados recurrieron a la función FaceTime de Apple, Hangouts de Google o las llamadas de conferencia de Zoom. Algunos incluso crearon su propia versión de videollamadas, según dos empleados.

Los problemas rápidamente se acumularon.

Tras dos días de trabajar desde casa, algunos gerentes de Facebook le enviaron un mensaje a los equipos de ingeniería: limiten las charlas inútiles en los tableros de mensajes de trabajo.

Los empleados de Facebook habían estado publicando en esos tableros a un ritmo récord, según un trabajador. Mientras que algunos empleados compartían consejos y mejores prácticas de cómo organizar una oficina en casa, otros estaban compartiendo enlaces para comprar semillas orgánicas para cultivarlas en casa, además de instrucciones de cómo coser sus propios tapabocas, comentó un empleado.

También surgieron otros motivos de confusión.

La semana pasada, una falla dentro del sistema de Facebook comenzó a marcar miles de publicaciones por parte de grandes medios noticiosos como Politico y The Sydney Morning Herald como información basura, lo cual dio como resultado la eliminación de las publicaciones. A Facebook le tomó un día corregir el error, pues los ingenieros tenían problemas para comunicarse de manera remota entre sí acerca de cómo había sido introducido el error y qué se requeriría para solucionarlo.

Mientras lo averiguaban, se propagaron rumores entre los usuarios de Facebook sobre la fuente de la falla, y muchos acusaron a la empresa de censurar la libre expresión de las personas. Internamente, los gerentes de Facebook dijeron que, aunque la falla era de rutina, la cantidad de tiempo que tomó solucionarla no lo era.

“Este solo fue un error técnico, y aún estamos realizando las acciones posteriores para entender qué sucedió con el fin de poner en práctica cualquier conocimiento a partir de eso”, dijo Zuckerberg la semana pasada.

Trabajar desde casa también ha hecho que moderar las publicaciones de Facebook sea más difícil. Este mes, esa red social ofreció la modalidad de baja remunerada a su ejército global de contratistas de agencias externas. Esos contratistas, que en total son más de 15.000, se encargan de analizar publicaciones, imágenes y videos, que a diario pasan por los servicios de Facebook, para eliminar material delicado, explícito o de odio.

Conforme se propaga el virus, a los contratistas les ordenaron no ir a la oficina, donde trabajaban en redes protegidas detrás de servidores de seguridad virtuales con el fin de mantener la privacidad de los usuarios. Muchos de esos contratistas no tienen la misma configuración tecnológica en casa.

Facebook aún está tratando de averiguar cómo permitir que los contratistas sigan trabajando. Por ahora, todo depende de empleados de tiempo completo, que no tienen la capacitación ni el tiempo para moderar las publicaciones.

Dada la situación, les han pedido a los empleados de Facebook que solo eliminen las publicaciones más delicadas o extremas. La compañía también les dijo a los trabajadores que dependería más de sus sistemas de inteligencia artificial para detectar y eliminar publicaciones.

“Creo que es razonable esperar que seamos un poco menos eficaces a corto plazo en algunas de las demás categorías donde la severidad quizá no sea tan inminente o extrema, mientras nos adaptamos a este momento”, comentó Zuckerberg.

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