Pandemia forzó al BNP a acelerar los cambios tecnológicos

Pandemia forzó al BNP a acelerar  los cambios tecnológicos
Javier Carrizo E. FOTO/ Cortesía.

Durante la entrevista, Javier Carrizo E., gerente general de Banco Nacional de Panamá, explicó la hoja de ruta para el proceso de transformación y cambio organizacional de esta entidad.

Llegué a tiempo y a la hora acordada para nuestra cita.  Y me recibió puntualmente. Como era de esperarse, se cumplieron todos los protocolos de seguridad para poder subir al piso 15 donde se encuentran las oficinas de la gerencia general del Banco Nacional de Panamá.

Luego del saludo de rigor, nos dispusimos a cumplir con lo acordado y he aquí el relato de lo que trascendió durante la hora y media que duró nuestra   entrevista con el Lic. Javier Carrizo E.

J. L. C. Viniendo del sector de la banca privada, ¿cuáles son las principales diferencias con que te encontraste al llegar al Banco Nacional?

J. C. E. “La burocracia estatal, muchas reglas y muy rígidas, demasiados pasos para ejecutar las cosas que, en comparación con la banca privada, tendría que decir que mucha lentitud en los procesos”.

J. L. C. ¿Cuáles son las principales metas u objetivos que te has trazado para los próximos 4 años que te quedan de gestión?

J. C. E. “El Banco Nacional cuenta con 89 sucursales y un poco más de 3,500 colaboradores. En mi primer día de trabajo, el 2 de julio del año pasado, circulé un memo dirigido a toda la familia del banco con el objetivo de señalar una suerte de hoja de ruta para el proceso de transformación y cambio organizacional fundamentado en tres pilares: 1. Los clientes. 2. Los colaboradores. 3. Mejoramiento continuo”.

“Lo primero que pudimos detectar es que poca gente pensaba en “su majestad, el cliente”. Y para ilustrar mejor este punto te cuento esta anécdota. En una gira a la sucursal de Doleguita, en Chiriquí, un cliente me comentó que le gustaba mucho visitar esta sucursal, pero el problema es que nunca encontraba estacionamientos disponibles. Me percaté que, en efecto, los estacionamientos estaban repletos de vehículos de la flota del banco y al preguntar, me indicaron que por razones de seguridad habían dispuesto que el parque vehicular de la región usaría dichos estacionamientos”.

“Al visitar otra sucursal, un colaborador me comentó que cada vez que les toca ir de gira para efectuar las inspecciones el proceso es muy lento y demorado, porque los carros del banco los mantienen muy lejos y demoran mucho en llegar a buscarlos”.

La pregunta lógica del gerente Carrizo fue: “¿donde están los vehículos del banco?” y la respuesta… en Doleguita. A raíz de esa experiencia, a la cual denominó “el síndrome de Doleguita”, se propusieron incorporar el tema de cambios a los procesos y procedimientos como parte integral del mapa estratégico, con el objetivo de ir modificando el “chip” de los colaboradores hacia el mejoramiento integral.

Sobre los colaboradores, el Lic. Carrizo comenta que al principio se encontró con cierto nivel de desmotivación de la fuerza laboral. La gran mayoría sentía que no la tomaba en cuenta para los procesos de transformación y, además, era evidente que existía la necesidad de mejorar el sistema de evaluaciones y, consecuentemente, de los incentivos.

En cuanto a la infraestructura tecnológica y de procesos, el Lic. Carrizo nos manifestó que “en general, la tecnología del banco estaba rezagada y eso afecta en gran medida, el servicio que le estamos prestando al cliente”. Siente que, en ese sentido, “hemos avanzado bastante”.

“Recientemente lanzamos la billetera electrónica con la Universidad Tecnológica de Panamá, en un proyecto que se manejó en conjunto, puesto que ellos aportaron los conocimientos para diseñar y crear esta herramienta que, por cierto, es muy abierta y no exclusiva del Banco Nacional”.  En ese sentido, la pandemia le jugó a su favor.

El Lic. Carrizo nos manifestó que esa realidad los forzó a acelerar los cambios tecnológicos y prueba de ello, puso como ejemplo, la situación de los jubilados. Con el tema del confinamiento tuvieron que buscar una forma rápida y eficaz para poder pagarle a los jubilados.

“En esta primera etapa hemos logrado pagar a 80,000 jubilados a través de la tarjeta clave. El Banco Nacional tiene una red de 380 cajeros automáticos, más los de Banistmo que, por la vía de un acuerdo, estamos en capacidad de ofrecer 200 cajeros adicionales para facilitar el acceso de los jubilados para el cobro de sus jubilaciones”, informó.

Internamente, el banco ha mejorado considerablemente. El gerente general manifestó que “para tramitar una hipoteca, nos tomaba aproximadamente 187 días en promedio y nos pusimos como meta inicial, bajarlo a 90 días y lo pudimos lograr. Hicimos un acuerdo con el Registro Público para usar la herramienta de telemática y eso nos permitió acelerar el proceso, puesto que los documentos se envían en línea en un formato digital y los pagos se efectúan electrónicamente”.

“Mira tú -destacó- que en diciembre (antes de la pandemia), logramos un hito importante. El banco procesó 515 hipotecas residenciales en un solo mes por un monto de $32 millones. Muy por encima del récord anterior que fue de 388 hipotecas por un total de $22 millones. Para la feria de ACOBIR, en enero, el banco se presentó con todas las herramientas tecnológicas desarrolladas y armó un equipo de profesionales para promocionar hipotecas y logramos captar el 43% de todas las hipotecas colocadas. Para ese evento se presentaron 12 bancos”.

J. L. C. En la plaza, Banco Nacional siempre ha tenido una imagen un tanto negativa, ¿por lo lento y burocrático?

 J. C. E. “Esa percepción es la correcta, pero la estamos cambiando. Somos el banco número uno en el sector agropecuario con una cartera de más de $620 millones, pero deberíamos tener mucho más. Y a pesar de que solo cobramos el 2%, muchos agricultores se desesperan porque no pueden esperar entre 6 a 7 meses para el desembolso de sus préstamos. Sin embargo, todo esto va a cambiar. Vamos a copiar lo que hicimos en el sector de las hipotecas residenciales, para implementarlo en las otras áreas del banco”.

J. L. C. ¿Qué tipo de organización recibiste?

J. C. E. “Nos encontramos con una organización muy sólida. El gobierno corporativo de Banco Nacional funciona. La Junta Directiva es independiente y ninguno de sus miembros puede ser funcionario público. Hay un equipo humano muy profesional y gente preparada. Lo que nos faltaba era adecuarlo para que funcione como en el sector privado, mejorar los procesos y afinarlos para llevarlo a ser como un banco de primer mundo”.

El Lic. Carrizo está convencido que lo están logrando. Prueba de ello, nos dijo que “para la emisión de bonos que lanzamos al mercado recientemente, nos tocó hacer presentaciones (road show) a más de 27 instituciones financieras de primer orden y eso dejó en evidencia los buenos índices del banco y que, sin duda alguna, coadyuvaron para garantizar el éxito de la emisión. Los analistas hacen su trabajo y miran los fundamentos del banco con mucha profundidad. La emisión fue todo un éxito”.

J. L. C. ¿Cuáles son los cambios estructurales y de organización que requieren atención inmediata?

J. C. E. “Estamos trabajando en varios aspectos que se enmarcan en el tercer pilar. Es decir, la mejora continua como filosofía de trabajo. Hemos creado una Sub-Gerencia General de Riesgo y Cumplimiento. Esta agrupa áreas de vital importancia para la institución, como lo son: cumplimiento, administración de crédito, riesgo integral, ciberseguridad y data management”.

“Gran parte de las falencias que encontramos es que la base de datos era muy abultada. Desde que Darío Berbey logró migrar el “core” del banco hace 7 años, no se había hecho mucho. Esa fue la principal labor de Berbey. Una labor titánica y por la cual se pudieron modernizar los sistemas para incorporar uno similar a los que usan los principales bancos de la región”, aclaró.

J.  L. C. ¿En qué consiste la garantía que emitió recientemente el Banco Mundial?

 J. C. E. “El Banco Mundial emitirá unas garantías hasta por el 95% del riesgo a favor de Goldman Sachs por $360 millones y a Societe Generale por $150 millones. Estas dos instituciones le prestan esos recursos al Banco Nacional y este, a su vez, le aporta dichos fondos a un fideicomiso administrado por el Banco Nacional y cuyo fideicomitente es el Ministerio de Economía y Finanzas. Estos fondos estarían disponibles para ser utilizados en líneas de estímulo crediticio para los bancos de licencia general de Panamá”, detalló.

J. L. C. ¿Cómo los ha afectado la pandemia?

 J. C. E. “A nosotros -dijo- en una menor escala por la estructura de nuestra cartera crediticia. El monto de los préstamos modificados por la situación alcanza el 13.5% por una razón muy sencilla. Gran parte de esa cartera de consumo tiene su fuente de repago por descuento directo y nuestros principales clientes son los empleados públicos que están laborando y, otro tanto, a los jubilados que siguen cobrando. Afortunadamente, el banco no opera en áreas de riesgos que sí se han afectado por la pandemia”.

J. L. C. Esta pregunta tiene un tinte un tanto político, puesto que en el pasado sectores tanto del Ejecutivo como del Legislativo han utilizado al Banco Nacional como fuente de financiamiento para atender favores políticos o como fuente de trabajo para los amigos del poder. En la actualidad, ¿has sentido algún tipo de presión en este sentido?

J. C. E. “Ninguna -afirmó-. La política del banco es la de cumplir con los reglamentos y las normas de crédito establecidas por la Junta Directiva. No hay favoritismos para los políticos”.

J. L. C. Finalmente, ¿cómo te gustaría ser recordado al culminar tu paso por el Banco Nacional?

J. C. E. “Como el gerente que llevó al banco a un nivel de categoría mundial. Un legado basado en los tres pilares sobre los cuales conversamos al principio de esta entrevista. Su majestad, el cliente. Un recurso humano de primer nivel, altamente profesional que nos permita satisfacer las necesidades de nuestros clientes. El mejoramiento continuo como filosofía de trabajo y la transformación digital como instrumento de cambio para todos los procesos. Y lo estamos haciendo. En esta administración ya hemos alcanzado un par de logros importantes. Pudimos colocar la primera emisión de bonos de la historia del banco en el mercado internacional, con unas condiciones muy favorables para la institución. Y también aumentamos, recientemente, el capital del banco a $750 millones y con eso nos convertimos en el banco con el capital pagado más alto de la plaza. Ambas acciones estuvieron encaminadas a fortalecer la estructura del balance de forma tal que aumentáramos la liquidez de la institución para no depender tanto de los fondos del Estado y, al mismo tiempo, garantizar fondos a largo plazo”.

3 Respuestas
  1. Era de esperarse tanto Avance en el BNP con la Adinistracion de Javier Carrizo, el no es Politico y jamas aceptaria Presiones a favor de nadie menos a los Politicos de Turno. Ademas Carrizo tiene una Experiencia de mas de 30 años en la Banca Privada que lo hizo merecedor de de tan merecida Distincion de convertirse en el Gerente General de una de nuestras mas importantes Empresas Publicas. Felicidades Sr. Carrizo, que Dios lo guie y siga haciendo la tan buena labor que a desempeñado hasta ahora.

    Rene Guardiola Estrada.

  2. Felicito al Sr. Carrizo que ha logrado se agilicen los procesos que habian sido siempre muy lentos y habia mucha queja de los clientes, yo labore por 35 años 15 en el área Metro y 20 en el área Occidental, esa siempre fue la queja de nuestros clientes, nuevamente extiendo mis felicitaciones y continue asi con ese gran logro para la familia Benepista y motivelos que es muy importante.

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