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En el interior del mundo social de una aplicación que programa turnos

En el interior del mundo social de una aplicación que programa turnos
A principios de septiembre, HotSchedules, un sistema para la comunicación y organización de empleados, fue una de las diez aplicaciones más vendidas en el App Store de Apple. Foto: Edward Ubiera/The New York Times

La fatiga por Zoom, los despidos anunciados en el chat de Slack, las crisis en correos electrónicos con copia a todo el personal y la destrucción generalizada de los límites entre la vida y el trabajo: la difícil situación digital de los oficinistas que trabajan turnos de ocho horas a distancia ha sido extensamente documentada.

En sectores distintos al de los oficinistas, que se vieron más afectados por la pandemia —pequeños negocios como restaurantes, bares y tiendas minoristas independientes—, los gerentes han pasado la mayor parte del año lidiando con problemas más inmediatos y brutales, como los recortes de gran parte del personal y las suspensiones sin goce de sueldo, así como las complicadas solicitudes de préstamos y los posibles cierres tanto temporales como definitivos. Sus empleados, que en su mayoría no son elegibles para las prestaciones por desempleo que ahora se están agotando de cualquier modo, no solo desean trabajar, sino que están conscientes de los nuevos riesgos.

La pandemia ha acelerado la aceptación, por parte del sector de servicios, de nuevas herramientas tecnológicas, muchas de las cuales están siendo adaptadas a las nuevas necesidades peculiares de esta época. Las plataformas de entrega por internet como Grubhub y Uber Eats se volvieron socios vitales —y en ocasiones exigentes— para los restaurantes donde la comida para llevar había sido una ocurrencia tardía.

Se aceleraron los planes para tener pantallas táctiles para ordenar. Ahora el software para hacer reservaciones y en los puntos de venta está siendo actualizado para ayudar a los restaurantes a cumplir con las nuevas normas de aforo y distanciamiento que cambian constantemente de un estado a otro.

Algunos cambios son menos visibles. Las aplicaciones usadas para asignar y cambiar horarios se han convertido, para algunos trabajadores, en el último hilo fino que les conecta con sus empleos y compañeros de trabajo.

A principios de septiembre, HotSchedules, una aplicación para la comunicación y la organización del personal, fue una de las diez aplicaciones más vendidas en el App Store de Apple, solo por encima del muy popular Plague Inc. —un juego que permite simular una pandemia— y FaceTune, una aplicación que permite retocar fotografías.

Aunque HotSchedules principalmente se usa para establecer horarios de trabajo, también incluye una función de mensajería, tipo correo electrónico, que los dueños, gerentes y empleados pueden usar para hablar. En muchos lugares de trabajo, esta charla está limitada a asuntos oficiales y a la disputa por los turnos; en otros, HotSchedules se convierte en una red social.

Enviando mensajes privados al jefe (y a espaldas de él)

Amber Hitchcock, de 27 años, quien trabaja en una churrasquería en Florida, dijo que la mayoría de los empleados usan la aplicación para su propósito original. “Pero luego las personas te escriben: ‘Oye, tengo un negocio de lavado a presión’ o cosas como: ‘Mira este gato que me encontré’”.

La forma en que la gente usa el servicio es, en gran medida, un reflejo de la cultura laboral. Un trabajador de un restaurante de Carolina del Sur, que le pidió a The New York Times mantener su anonimato para proteger su empleo, describió como un compañero de trabajo usó la aplicación para enviarle mensajes inapropiados a una mujer con la que trabajaba; cuando el sujeto fue despedido, envió un mensaje a todo el personal en el que atacaba verbalmente a sus jefes.

HotSchedules es, en esencia, una herramienta para los gerentes, así que ellos dictan cómo, y con cuánta propiedad, se usa.

“Hasta ahora, he usado HotSchedules en cuatro o cinco restaurantes”, explicó Sierra Cordell, supervisora de un restaurante en Denver. “He trabajado en lugares en los que se restringía su uso para cualquier otra cosa que no fuese estrictamente la programación de horarios”, añadió Cordell, “pero en otros lugares, hemos armado nuestra liga de fútbol americano de fantasía a través de la mensajería de HotSchedules”.

En marzo, cuando se les ordenó a los restaurantes locales cesar el servicio en las mesas, el empleador de Cordell le dijo al personal que no trabajaría por un buen tiempo. “Un camarero envió mucha información detallada acerca del desempleo en Colorado y con esto muchos datos útiles sobre como contactar a la oficina de desempleo”, dijo Cordell.

La charla entonces migró a Facebook y a grupos de mensajes hasta junio, cuando los trabajadores comenzaron a recibir notificaciones de HotSchedules porque los turnos iniciarían nuevamente. Desde entonces, la aplicación ha sido clave como una plataforma para ponerse al día respecto a cambios en el servicio, precauciones ante el coronavirus y asuntos del personal.

El mundo feliz de la charla laboral

Las aplicaciones como HotSchedules comparten una actitud, y un conflicto central, con sus contrapartes para la oficina, como Slack, Microsoft Teams y la G Suite de Google, y fomentan de alguna manera un intercambio libre y casual. Esas aplicaciones también disimulan, aunque no siempre de manera efectiva, la dinámica tradicional del poder.

Un restaurante no es, evidentemente, una empresa emergente de tecnología, y comparado con los sistemas de comunicación entrelazados para el trabajo remoto de oficina, la fachada social de un servicio como HotSchedules es poco convincente. (La aplicación pregunta a los trabajadores cómo calificarían sus turnos recientes mediante el uso de emojis). Aun así, y de acuerdo con la compañía, la mensajería es una de las funciones más sólidas de la aplicación; los empleados interactúan con ella en un promedio de 3,5 veces al día, incluso durante un periodo corto de trabajo.

“Una de las maneras en que los trabajadores han permanecido en contacto es a través de las herramientas de comunicación”, relató Casey Clinkenbeard, quien trabaja en desarrollo de productos para HotSchedules. “Es como un punto de encuentro”.

El problema es que, después de eliminar o reducir las interacciones en persona, no hay mucho más que comentar excepto la ansiedad y el temor por la seguridad laboral y la salud.

Un factor en el aumento repentino de la popularidad de HotSchedules podría ser una nueva característica de la aplicación: una opción que solicita a los empleados responder una encuesta acerca de su salud antes de que puedan programar un turno.

Con más de 6000 clientes que representan a más de 35.000 establecimientos —en su mayoría restaurantes y bares— HotSchedules tiene una visión inusualmente clara de cómo la pandemia ha conmocionado al sector de los servicios.

A partir de sus datos, por ejemplo, resulta claro que a las cadenas más grandes y a los restaurantes de comida para llevar les ha ido mucho mejor que a sus contrapartes más pequeñas. Los restaurantes de servicio rápido han reabierto con la misma cantidad de personal que tenían antes de la pandemia, y a veces hasta más. En cambio, HotSchedules registró un descenso en el promedio del personal programado para trabajar en restaurantes de servicio en mesa, de un máximo de 39 a 25, en el periodo comprendido entre principios de marzo y principios de agosto, una estadística que excluye a los restaurantes que cerraron definitivamente.

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